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2021年10月4日

プライバシーマーク(Pマーク)の苦情・相談窓口責任者の役割はどんなこと?

プライバシーマーク(Pマーク)の苦情・相談窓口責任者の役割はどんなこと?

プライバシーマーク(Pマーク)における苦情・相談窓口責任者の役割とは、

(1)対応手順を明確にする
(2)体制を整備する
(3)社内へ共有する

の3つです。

今回は、プライバシーマーク(Pマーク)での苦情・相談窓口の役割や運用上の注意点をご紹介します。

1.プライバシーマーク苦情・相談窓口とは?

プライバシーマーク(Pマーク)では、

個人情報の取扱いや個人情報保護マネジメントシステムに関して、 本人から苦情および相談を受け付け、迅速に対応を行うよう求められています。

そのため、苦情の申立て先が明確である必要があり、多くの事業者では苦情・相談窓口を設置しています。

設置にあたり、多くの事業者ではホームページ等に苦情・相談窓口の情報を記載しています。

また、窓口の設置手順、苦情・相談の手順は内部規程として文書化を行う必要があります。

2.プライバシーマーク苦情・相談窓口3つの役割

プライバシーマークで求められる苦情・相談窓口(苦情・相談窓口責任者)の3つの役割は、

(1)苦情および相談を受け付けた際の対応手順を明確にすること
(2)苦情および相談を受け付けるための体制を整備すること
(3)苦情および相談について社内へ共有すること

となります。
3つの役割の詳細について確認していきましょう。

(1)苦情および相談を受け付けた際の対応手順の明確にする
プライバシーマーク(Pマーク)では、苦情および相談を受け付けた際に迅速で適切な対応を行う手順を文書化(手順書等を作成)することを求めています。
苦情および相談を受け付けた際の手順は、5W1Hを意識して文書化するとよいでしょう。

(2)苦情および相談を受け付けるための体制を整備する
手順を明確にしたあとは体制の整備になります。
手順の中にも含まれていますが、誰がどんな役割をもって対応するかをはっきりとさせておくことで、苦情および相談を受け付けた際の対応がスムーズとなります。

例えば、苦情・相談窓口のとりまとめを行う窓口責任者、本人との対応を行う窓口担当者、苦情および相談内容の社内展開を行う担当等を整備しておくとよいでしょう。

(3)苦情および相談の社内へ共有する
苦情および相談を受け付けた後は、対応も含めて社内へ共有する必要があります。
迅速で適切な対応をするための事実確認、トップマネジメントへの共有、万が一再発防止が必要な場合の社内共有等、社内での情報共有が重要となります。

3.プライバシーマーク苦情・相談窓口で気をつける5つのこと

実際に苦情・相談窓口を設置して運用するにあたり、気をつけることが5つあります。

(1)手順や体制が整っているか
前述していますが、苦情および相談を受け付けた際に適切で迅速な対応ができる手順や体制を整えましょう。
苦情および相談をスムーズに対応することで本人の満足度も上がり、解決を早めることができる可能性があります。

(2)苦情・相談窓口の連絡先は最新のものか
 苦情・相談窓口の情報は最新のものになっていますか?
体制変更や事務所移転が発生した際によくありますが、連絡先が最新の状態になっておらず連絡がつかないなんてこともあります。
苦情および相談への対応がスムーズに行われず解決までに時間がかかってしまう可能性がありますので更新しておきましょう。

(3)担当者に対応スキルがあるか
 苦情および相談を受け付ける担当者の対応スキルも気をつけましょう。
問い合わせをしてきた本人がどんなことを求めているのか、 企業としてどういった対応をしないといけないのか、 ということを理解して対応できるようになっていなければなりません。
担当者のスキルが足りないようであれば、教育をし、対応スキルを上げる必要があります。

(4)苦情・相談の対応記録を残す
苦情および相談を受け付けた際の記録を残せるようにしましょう。
どんな対応をしたのか、今後どういった対応をするのかを記録に残すことで社内への共有や苦情等の解決がスムーズに進むことにつながります。
手順を明確にした際に記録様式も作成することがほとんどなので、作成した様式を忘れずに使用し記録を残しましょう。

(5)認定個人情報保護団体の名称と苦情解決の申し出先を記載する
認定個人情報保護団体に所属する対象事業者の場合は、 認定個人情報保護団体の名称と苦情解決の申し出先の記載が必要になります。

ダウンロード資料プライバシーマーク漏洩事故を起こさないための 個人情報保護体制チェックシート
ダウンロード資料プライバシーマーク漏洩事故を起こさないための 個人情報保護体制チェックシート

4.苦情・相談窓口責任者は誰が担当するの?

苦情・相談に対する責任を負える方が窓口責任者をするのが理想です。

従業員数が数百名以上の規模の企業で顧客対応専門の部署がある場合だと、その部署長が責任者となることもあります。
従業員数が5名程度の企業の場合だと、社長が個人情報保護管理者をしながら苦情・相談窓口責任者を兼任するケースもあります。

しかし共通しているのは、「苦情・相談に対する責任を負える方」ということです。
パート・アルバイトの方ではなく最低限、正社員の方を任命するのがよいでしょう。

まとめ

今回はプライバシーマーク(Pマーク)での苦情・相談窓口についてご紹介しました。

プライバシーマーク(Pマーク)苦情・相談窓口は、 個人情報の取扱いや個人情報保護マネジメントシステムに関して、 本人から苦情および相談を受け付け、迅速に対応を行うよう求められています。

プライバシーマーク(Pマーク)で求められる苦情・相談窓口の3つの役割は
(1)苦情および相談を受け付けた際の対応手順を明確にすること
(2)苦情および相談を受け付けるための体制を整備すること
(3)苦情および相談について社内へ共有すること です。

苦情・相談窓口で気をつけなければならない5つのことは、
(1)手順や体制が整っているか
(2)苦情・相談窓口の連絡先は最新のものか
(3)担当者に対応スキルがあるか
(4)苦情・相談の対応記録を残す
(5)認定個人情報保護団体の名称と苦情解決の申し出先を記載する
です。

「手順や体制の整え方がわからない」 「当社の場合は誰に窓口をやってもらうのがいいのか?」 などご不明点が出てきた場合はお気軽にご相談ください。

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