【脱形骸化！】ISO9001の運用で重要な3つのポイントを解説！

ISO9001を運用するにあたって、認証取得が目的となっていませんか？

ISO9001は、単に「認証を取得すること」だけが目的ではありません。
ISO9001は、企業の業務プロセスを継続的に改善し、品質・顧客満足を向上させるための「経営ツール」だからです。

しかし、認証取得で満足してしまい、本来の目的である継続的な改善ができず、「形骸化」してしまいます。

例えば、「ISOのためだけに」分厚いマニュアルを作成したり、形式的な内部監査を繰り返したりしていませんか？
これではかえって、現場に負担が増えてしまいISOが形骸化してしまいます。

本記事では、ISO9001を経営ツールとして役立てるための重要なポイントを解説します。

1.ISO9001が形骸化する理由

ISO9001が形骸化に陥ってしまう主な理由は以下の3つです。

⑴認証取得がゴールになってしまっている

ISO9001は、企業の品質マネジメントシステムを継続的に改善し、顧客満足の向上が目的です。

しかし、認証取得そのものが最終目標になってしまうと。本来の目的である継続的な改善が行われなくなり、以下のような問題が起こります。

• 審査を通過するためだけの分厚いマニュアルを作成してしまう
• ISO9001に関する取組が単発で、日々の業務と連動しない
• 内部監査やマネジメントレビューが形式的になり、改善活動につながらない
• 一人の担当者に任せっぱなしになり、かなりの負担につながってしまう

このような状況では時間やコストが無駄になってしまいます。

⑵現場の声が反映されない

ISO9001のルールやマニュアルが、経営層のトップダウンで決められると、現場の業務実態に合わないものができてしまいます。

これにより、以下のような問題が起こり、ISOが形骸化する原因となります。

• 「使えない」マニュアルができる
  現場の業務プロセスとは異なるマニュアルを作成してしまい、不満の声や非効率な運用の原因に繋がります。
• 責任感の欠如
  現場の意見が反映されないため、「これはISOのルールだから」と他人事になり、当事者意識が生まれません。結果として、ルールを守る意識が希薄になり、形だけの運用になってしまいます。
• 改善の機会損失
  現場こそが、業務上の課題や非効率な点を最もよく知っています。その声が吸い上げられないと、本来ISOが目指すはずの継続的な改善活動が進みません。

⑶専門用語が多く組織に浸透しない

ISO9001には、「マネジメントレビュー」「内部監査」「リスク及び機会の取組み」「是正処置」といった専門用語が多くあります。

これらの言葉が、従業員にとっては聞き馴染みのない言葉なので、「自分の仕事に関係あるかわからない」といった状況を生み出します。これによりISOが組織に浸透しない原因となります。

• 「自分ごと」にならない
  専門用語が多用されると、社員は一部の専門家・担当者がやるものと認識してしまいます。
  組織全体で取り組む品質向上活動が、形骸化してしまいます。
• コミュニケーションが上手くいかなくなる
  専門用語が共通認識の言葉として活用されなくなると、経営層やISO担当者と現場の社員の間で、ISOに関する議論ができません。業務上の問題点や改善案をISOの視点で話し合うことが困難になります。
• ルールの意図が伝わらない
  マニュアルに書かれている言葉の意味が理解できなければ、なぜそのルールが存在するのか、その重要性も伝わりません。結果として、社員はルールをただの「面倒な作業」と捉えてしまいます。

これらの理由から、ISO9001の導入・運用には、簡単な言葉で伝えることが重要です。

2.ISO9001を形骸化させない3つのポイント

1章で解説した通り、認証取得がゴールになっていたり、現場の声が反映されていなかったりすると、ISOが形骸化してしまいます。

重要なのはISO9001をどう活用するかです。

ここではISO9001を形骸化させないための、絶対に抑えておくべきポイントを3つ解説いたします。

⑴ISO9001を経営ツールとして捉える

ISO9001を単なる認証マークやマニュアルとしてではなく、企業の経営課題を解決し、企業力・品質・顧客満足を向上させるツールとして共通認識をもっておきましょう。

以下はISO9001を経営ツールとして捉えるために大切なことです。

• ISO9001を日常業務と別として捉えない
  「ISO9001の作業」と「日常業務」を切り離すのではなく、日々の業務と連動していると考えるべきです。
  ISO9001のマニュアルは、国際的な基準で品質を向上させるための「ルールブック」のようなものです。
  これを日々の業務に活かし、今まで改善されていなかった点を見つけ出したり、業務効率化につなげましょう。
• 経営層が組織をリードする
  ISO9001の運用を現場や一部の部門に任せきりにしてはいけません。
  「5.1 リーダーシップ及びコミットメント」では、トップマネジメントが「品質マネジメントシステムの有効性に説明責任を負う。」とされており、明確にリーダーシップの役割について要求されています。
  経営層自らが組織の状況や目標の進捗を定期的に確認し、品質マネジメントシステムの有効性について判断する必要があります。
  特に要求事項の「7.1資源」では、人員やリソースなどは企業経営に大きく関わる内容なので、経営層の判断が不可欠です。

⑵継続的な改善

ISO9001では、PDCAサイクル（計画→実行→評価→改善）を回し続けることによる「継続的な改善」が求められます。

この各プロセスを理解することで、意味のあるISO9001の運用を行うことが出来ます。

以下は継続的な改善を実施するうえで大切なことです。

• 自社の状況に合わせたマニュアルを作成する
  マニュアル作成は、経営層だけで行うものではありません。
  現場の従業員の声を取り入れ、現場のニーズに合わせた内容にすることが重要です。ISO9001の要求事項をただそのまま文書化するのではなく、組織の規模、業務フローなどを考慮しカスタマイズしましょう。
  例えば、製造業であれば、現場作業者の安全手順を具体的に記述し、IT企業であれば、データ管理のプロセスを柔軟に反映させる。こうしたアプローチにより、マニュアルは「使われない書類」ではなく、日常業務のルールブックとして機能します。
• 内部監査を改善のアウトプットの機会に
  内部監査は、単に不適合を探すためのチェックではなく、組織の強みと弱みを明らかにし、継続的改善のきっかけとする機会です。ISO9001の要求事項「10.3 継続的改善」では、監査結果を活用した行動が求められます。
  例えば、監査で発見された不適合をPDCAの「Check」の段階で分析し、「Act」の段階で具体的な改善策を立案・実施する流れを確立しましょう。監査は形式的ではなく、「改善の場」として位置づけ、監査後には報告会を開催して全社員で共有。こうすることで、組織全体の意識が高まり、次回のPDCAサイクルがより効果的になります。結果として、顧客満足度の向上やコスト削減につながる好循環が生まれます。

⑶「ISO9001のため」の文書を作成しない

ISO9001の運用において、よくある落とし穴は「ISOのためだけ」の文書を作成してしまうことです。

形式的な書類作成に終始すると、実際の業務改善に結びつかず、従業員の負担が増えるだけになってしまいます。ISO9001の目的は、組織の品質管理を強化し、顧客満足度を向上させることです。そのため、文書は実用的で、組織の現実的なニーズを反映したものでなければなりません。

以下がISO9001の文書を作成するうえで大切なことです。

• 業務プロセスに即した文書を作成する
  ISO9001の文書は、組織の実際の業務プロセスを正確に反映するものでなければなりません。
  例えば、品質マニュアルや手順書を作成する際、ISOの要求事項を満たすことだけを目的とするのではなく、現場の作業者が日常的にマニュアルを利用することが重要です。
  製造業であれば、生産ラインの具体的な手順やチェックポイントを明記し、サービス業であれば顧客対応のフローを明確化するなど、業界・業務に合わせてカスタマイズしましょう。
  従業員へのヒアリングやミーティングを通じて、実際の業務フローを把握し、それを基に文書を作成しましょう。
• 簡潔で分かりやすい文書を目指す
  文書が複雑で専門用語だらけだと、従業員が活用しづらく、形骸化してしまいます。
  例えば、業務手順書はフローチャートや箇条書きを活用し、一目で理解できるように工夫しましょう。
  また、専門用語を最小限に抑え、現場の従業員が直感的に理解できる言葉を選ぶことも重要です。
• 「記録」は目的ではなく、改善のためのデータ
  ISO9001の運用において、「記録」は単なる形式的な書類ではなく、継続的改善のためのデータです。ISO9001の要求事項項「7.5文書化された情報」では、記録の保持が求められますが、その目的は組織のパフォーマンスやプロセスを評価し、問題を特定し、改善案を実行するための根拠を提供することです。
  データを活用して業務改善に活用しましょう。

3.まとめ

この記事では、ISO9001の運用で陥りがちな「形骸化」の脱却を実現するための重要なポイントを解説しました。

ISO9001の形骸化を招く3つの理由は以下の3つです。

1. 認証取得がゴールになってしまっている
2. 現場の声が反映されていない
3. 専門用語が多く組織に浸透しない

このような状況に陥らないためには、以下の3つのポイントを理解することが重要です。

1. ISO9001を経営ツールとして捉える
2. 継続的な改善
3. 「ISO9001のため」の文書を作成しない

ISO9001の本来の目的は、企業の品質マネジメントシステムを強化し、顧客満足を向上させることです。
ISO9001の運用に不安やお悩みのある方は、お気軽に認証パートナーにご相談ください。

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• マニュアルの作成・見直し：30時間→0.5時間
• 内部監査の計画・実施：20時間→2時間
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