【ISO9001】『8.1 運用の計画及び管理』プロセスの監視の活用

要求事項『8.1 運用の計画及び管理』の解説

早速、要求事項の内容についてご紹介していきます。

組織は，次に示す事項の実施によって，製品及びサービスの提供に関する要求事項を満たすため，並びに箇条6で決定した取組みを実施するために必要なプロセスを，計画し，実施し，かつ，管理しなければならない（4.4 参照）。

a) 製品及びサービスに関する要求事項の明確化
b) 次の事項に関する基準の設定
1) プロセス
2) 製品及びサービスの合否判定
c) 製品及びサービスの要求事項への適合を達成するために必要な資源の明確化
d) b) の基準に従った，プロセスの管理の実施
e) 次の目的のために必要な程度の，文書化した情報の明確化，維持及び保持
1) プロセスが計画どおりに実施されたという確信をもつ。
2) 製品及びサービスの要求事項への適合を実証する。
この計画のアウトプットは，組織の運用に適したものでなければならない。
組織は，計画した変更を管理し，意図しない変更によって生じた結果をレビューし，必要に応じて，有害な影響を軽減する処置をとらなければならない。
組織は，外部委託したプロセスが管理されていることを確実にしなければならない（8.4 参照） 。

いかがでしょうか？一見難しいように見えますが、要約すると「仕事を通して予定通りの結果を達成するため、プロセスの大切な部分を監視していく」ことを求められています。

『8.1 運用の計画及び管理』の具体的な取り組み例

それではよりイメージをしていただきやすいように、『8.1 運用の計画及び管理』に関する弊社の具体的な取り組みをご紹介します。

弊社ではお客様をご紹介を頂くため、コンンサルタントに紹介頂ける見込みを8件確保するように指示しています。
これは、8件見込がないと1件のご紹介につながらないためです。

各コンサルタントは、ご紹介を1件頂くためには、ご訪問できるアポイントが2件必要になっています。
そしてご訪問アポイントを2件確保するためには、お電話させて頂く許可を頂いた見込みが4件必要になります。
そして、そのお電話見込み4件のためには、見込みが8件必要になるのです。

当社ではこのご紹介確保のためのデータを統計的にデータ化し、この数字の転換率を発見しました。
そしてこれらの数字がどうなっているのか現状を監視することで、確実にご紹介が確保できる仕組みになっています。

このようにお仕事の中で、予定している成果から考えどの仕事のどこを重要点として監視しておけばよいのか、色々なポイントがあると思います。

プロセスの監視ポイントを見つけることが管理者や責任者の仕事です。
管理者や責任者はこの監視ポイントを定点監視し、安定した成果を求めていくことが大切ですね。

製造業の皆様はなじみの考え方かもしれませんが、当社のようなサービス業をはじめ、業種業界にとらわれずプロセスの監視の考え方を導入してみましょう。

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