ISO9001：2015（アイエスオー9001：2015）版が発行されてこれから規格改定作業を行っていく企業がたくさんあるかと思います。その中で今回のISO9001：2015（アイエスオー9001：2015）で新しく要求事項となった4.2項　利害関係者のニーズ及び期待の理解について今回はお話をさせて頂こうかと思います。規格改定作業を行うためのポイントをお話しさせて頂きますので、少しでも皆様の規格改定作業に役立てればと思います。

自社で改訂作業をやることが出来なくて困っている・どうやればいいかわからない等お悩みがあれば認証パートナーにご相談して見て下さい。まぁ、前置きはこのくらいにしておきまして本題に入らせて頂ければと思います。

JISQ9001：2015（ジスキュー9001：2015）の要求事項

まず始めにJISQ9001：2015（ジスキュー9001：2015）に記載されている要求事項を確認してみましょう。
規格要求では4.2項　利害関係者のニーズ及び期待の理解には以下のような記載がされています。

次の事項は、顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を満たした製品及びサービスを一貫して提供する組織の能力に影響又は潜在的影響を与えるため、組織は、これらを明確にしなければならない。

a)品質マネジメントシステムに密接に関連する利害関係者
b)品質マネジメントシステムに密接に関連するそれらの利害関係者の要求事項

組織は、これらの利害関係者及びその関連する要求事項に関する情報を監視し、レビューしなければならない。

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要するにどういうこと？

4.2項では、組織が品質マネジメントシステムに密接に関連する利害関係者、及びそれらの利害関係者の要求事項を明確にするための要求事項が規定されています。
組織が顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を満たした製品またはサービスを一貫して提供する能力をもつことを実証する必要がある場合、並びに顧客満足の向上を目指す場合に適用できるとされています。

組織に対し、組織が自らの品質マネジメントシステムに密接に関連しないと決定した利害関係者を考慮することは要求していません。密接に関連する利害関係者の特定の要求事項が自らの品質マネジメントシステムに密接に関連するかどうかを決定するのは組織である。

上記規格に目を通してみて内容は把握できましたか？把握できた方も把握できなかった方も居るかと思います。要求事項はわかりずらく記載がしており、なかなか理解することが出来ませんよね？

要するに自社との密接な利害関係者が誰かは自社が勝手に決めていいってことですね。
4.2項の解釈のポイントとしては、まずは利害関係者とは誰か？ということを把握をすることです。またその利害関係者からは何を求められているのか？を把握し、その要求に応えていく活動をしていくことです。

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解釈のポイント

①利害関係者とは？
・ある決定事項若しくは活動に影響を与え得るか、その影響を受け得るか、又はその影響を受けると認識している個人又は組織。
例：顧客、所有者、組織内の人々、提供者、銀行家、規制当局、組合、パートナー、社会（競争相手又は対立する圧力団体を含むこともある）となっています。

・顧客とは、個人若しくは組織向け又は個人若しくは組織から要求される製品又はサービスを受け取る又はその可能性のあり個人または組織。
例：消費者、依頼人、エンドユーザー、小売業者、内部プロセスからの製品又はサービスを受け取る人、受益者、購入者

・提供者とは、製品又はサービスを提供する組織。供給者でもある。
例：製品又はサービスの生産者、流通者、小売業者又は販売者

・社員や投資家が含まれていることに注意が必要です。
・投資家が入ることで社会的な要求があることに注意が必要です。

②ニーズと期待
・ニーズとは今すでに求められていることです。例えば住民から要求されていることを守らないと苦情になります。
・期待とは要求はされていないが案にやってくれるだろうと思われていること。これも苦情や企業責任の背景がつまっているのでできる限り対応していきたいところです。
・このニーズを把握することでより漏れがない活動ができるということです。

これから自社で規格改定作業をやろうとお考えのみなさま、もう改訂作業に取り掛かっているけどなかなか改訂作業が進まないみなさま。認証パートナーを事務局として迎えて頂いて一緒に規格改定作業を進めていきましょう。

もちろんこれからISO9001（アイエスオー9001）を新規取得しようとお考えの皆様もお手伝いをさせて頂きますので、認証パートナーにご連絡を頂ければと思います。

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