苦情および相談とは

本人が害を受けた場合や不満がある場合に事業者へ申し出る苦情や、害を受けてはいないが何かしらの問い合わせや対応を必要とする場合に事業者へ申し出る相談のことを指します。

プライバシーマークと苦情及び相談

プライバシーマークでは「苦情及び相談への対応」という要求項目があり、受付・対処方法・回答手順・処置と報告・再発防止等について手順を確立するように定められています。また、再発防止策を講じる場合には是正処置は必要となります。

ISOと苦情及び相談

ISOでは「コミュニケーション」という表現で要求項目があり、その中に苦情及び相談を入れるかなどは事業者で規定することができます。
といっても、内外の環境があってこそ事業が運営できるため、苦情や相談等の問い合わせについてはこの「コミュニケーション」に必然的に含まれることでしょう。

まとめ

事業活動を行う上で、社内・社外どちらにしろ苦情や相談などの問い合わせは必ず出てくる課題です。
発生した場合に対応するかどうか、誰が窓口となるかなどは先に決めておくことで万が一に備えることができます。
マネジメントシステムを構築するならば、連絡経路等を決めて共有し、いつでも対応できるようにしておきましょう。