IT運用アウトソーシングとは？委託できる業務と範囲の決め方

サーバーやネットワークの監視、クラウド環境の管理、社員からの問い合わせ対応。IT運用の業務は日々積み重なり、ヘルプデスクだけでなくインフラの運用まで外部に任せたいと考えている情報システム部門の方も多いのではないでしょうか。一方で、「どこまで任せてよいのか」「何を自社に残すべきか」は判断が難しいところです。本記事では、IT運用アウトソーシングの対象業務の全体像、委託できる業務、運用レベル別の委託範囲、SLAの確認ポイント、自社に合う委託範囲の決め方を順に解説します。任せる範囲と残す範囲を自社で決めるための判断材料としてご活用ください。

1. IT運用アウトソーシングとは？対象業務の全体像

IT運用アウトソーシングとは、サーバー・ネットワーク・クラウド・ヘルプデスクなど、日常的なIT運用の業務を外部の事業者に委託することです。システムを止めずに安定して使い続けるための業務を、専門の事業者に任せる方法といえます。

(1)定義

IT運用とは、すでに稼働しているシステムやIT環境を、安定して使い続けられる状態に保つための業務です。具体的には、システムが正常に動いているかを見張る運用監視、障害が起きたときの対応、設定の変更、定期的なメンテナンス、社員からの問い合わせ対応などが含まれます。

IT運用アウトソーシングでは、こうした業務の一部または全部を外部の事業者に任せます。どの業務を、どのレベルまで任せるかは、委託する側が決めることができます。

(2)情シス業務との範囲の違い

IT運用は、情シス業務全体の中の一部です。両者の違いを整理すると、次のようになります。

つまり、IT運用アウトソーシングは「日々の運用を任せる」ことが中心で、企画や判断を含む情シス業務全体を任せる考え方とは範囲が異なります。情シス業務全体の委託については、情シス代行完全ガイド｜依頼できる業務・料金相場・おすすめの選び方をご覧ください。

2. アウトソーシングできるIT運用業務

ここでは、委託の対象になりやすい5つのIT運用業務について、委託できる内容と委託に向く場面、自社に残すべき判断を整理します。

(1)サーバー・ネットワークの運用監視

運用監視とは、サーバーやネットワーク機器が正常に動いているかを継続的に見張り、異常があれば検知・通知する業務です。

委託できる内容の例

死活監視（機器やサービスが動いているかの確認）、CPU・メモリ・ディスク容量などのリソース監視、異常検知時の通知と一次対応

委託に向く場面

夜間や休日も含めて監視したいが社内で体制を組めない場合、監視の仕組み自体が整っていない場合

自社に残すべき判断の例

どの機器・システムを監視対象にするか、異常時にどこまで対応を進めてよいか、業務への影響をどう判断するか

(2)クラウド環境の運用

クラウドサービス上に構築したサーバーやシステムの運用・管理を任せる業務です。

委託できる内容の例

クラウド上のサーバーやサービスの設定管理、バックアップの取得と確認、利用状況や費用の監視とレポート

委託に向く場面

クラウドへの移行を進めたが運用の知識が社内に不足している場合、設定ミスによるセキュリティ上の不安がある場合

自社に残すべき判断の例

どのクラウドサービスを使うか、利用者の権限設計、費用の上限や予算の判断

(3)ヘルプデスク

ヘルプデスクとは、社員からのITに関する問い合わせやトラブルに対応する業務です。

委託できる内容の例

問い合わせの受付と記録、パスワード再設定など手順が決まった対応、トラブルの切り分けと担当部署への引き継ぎ

委託に向く場面

問い合わせ対応に社内の担当者の時間が取られ、ほかの業務が進まない場合

自社に残すべき判断の例

社内ルールに関わる問い合わせへの回答方針、例外対応を認めるかどうかの判断

(4)セキュリティ運用

日々のセキュリティ対策を継続的に実施・監視する業務です。

委託できる内容の例

OSやソフトウェアの更新状況の管理、ウイルス対策ソフトやセキュリティ機器のログ監視、不審な通信や攻撃の兆候の検知と報告

委託に向く場面

セキュリティの専門知識を持つ人材が社内にいない場合、ログを確認する時間を確保できない場合

自社に残すべき判断の例

セキュリティ方針や社内ルールの決定、インシデント（セキュリティ上の事故やその兆候）発生時の社外への報告や公表の判断

(5)IT資産管理

PCやソフトウェア、ライセンスなどのIT資産を把握・管理する業務です。

委託できる内容の例

IT資産の台帳の作成と更新、ソフトウェアのライセンス数の管理、機器の保守期限やリース期限の管理

委託に向く場面

台帳の更新が追いつかず、現状を正確に把握できていない場合

自社に残すべき判断の例

機器の購入や更新の決定、どのソフトウェアの利用を認めるかの判断

委託できる業務の一覧

3. 運用レベルによる委託範囲の違い

IT運用の業務は、対応の難しさによって3つのレベルに分けて考えると、委託範囲を決めやすくなります。このレベル分けは、一般にL1・L2・L3と呼ばれます。

(1)一次対応（L1）

L1は、問い合わせやアラート（異常の通知）を受け付け、決められた手順に沿って対応する段階です。手順で解決できない場合は、内容を整理して次のレベルに引き継ぎます。

主な内容

受付と記録、定型手順での対応、問題の切り分け（どこに原因がありそうかの見極め）

委託のしやすさ

手順が決まっているため、最も委託しやすいレベルです。

自社に残すべき部分

手順書の内容を承認すること、どこまでをL1で対応するかの線引き

(2)二次対応（L2）

L2は、L1で解決できなかった問題について、原因を調べ、設定の変更などを伴う対応を行う段階です。

主な内容

ログなどを使った原因調査、設定変更や再起動を伴う対応、再発防止のための手順の見直し

委託のしやすさ

システムの構成を理解したうえでの対応が必要なため、委託先に自社の環境を十分に把握してもらう必要があります。

自社に残すべき部分

業務に影響する設定変更の承認、対応の優先順位の判断

(3)高度な障害対応（L3）

L3は、システムの設計や製品についての深い知識が必要な、高度な障害に対応する段階です。

主な内容

原因が特定しにくい障害の調査、システム設計に関わる修正、製品メーカーや開発会社と連携した対応

委託のしやすさ

高度な専門性が必要で、システムを開発・提供した事業者でなければ対応できない場合もあります。

自社に残すべき部分

システムの構成変更や大きな修正を行うかどうかの判断、関係する事業者との調整

レベル別の比較表

典型的な委託範囲の分け方

委託範囲は、次のようなパターンで考えると整理しやすくなります。

L1のみ委託

受付と定型対応を外に出し、原因調査以降は自社で行う。社内に技術を持つ担当者がいて、問い合わせ対応の負担だけを減らしたい場合に向いています。

L1〜L2まで委託

原因調査や設定変更まで任せ、自社は承認と判断に集中する。日々の運用の大部分を外に出したい場合に向いています。

L3まで委託

高度な障害対応まで含めて任せる。社内に専門人材がいない場合に検討されますが、システムの開発元との連携体制も確認が必要です。

どのパターンでも、承認や判断の役割は自社に残すのが基本です。委託先を比較・評価する際の技術レベルの見方は、情シス代行の比較で見る7つの判断軸｜費用相場と契約前チェックリストで解説しています。サービスの種類や選定基準については、情シスアウトソーシング比較｜サービスの種類・費用相場・選定基準を解説をご覧ください。

4. SLAの考え方と確認ポイント

IT運用を委託するときに必ず確認したいのが、SLAです。

(1)SLAとは何か

SLA（サービスレベル合意書）とは、提供されるサービスの品質について、委託先と取り決める合意内容のことです。たとえば、次のような項目が定められます。

稼働率

システムやサービスが正常に使える時間の割合

応答時間

問い合わせや障害の連絡を受けてから、最初の対応を始めるまでの時間

復旧時間

障害が発生してから、正常な状態に戻すまでの時間

SLAを定めておくことで、「どのくらいの品質で対応してもらえるのか」を委託先と共通の認識で持つことができます。

(2)契約時に確認すべき項目

SLAを確認するときは、次の項目をチェックしましょう。

対象範囲

SLAがどのシステム・どの業務に適用されるのか

測定方法

稼働率や時間を、何を基準に、どのように測定するのか

応答時間と復旧時間の違い

「対応を始めるまでの時間」と「直るまでの時間」のどちらを約束しているのか

対応時間帯

平日の日中だけか、夜間・休日も含むのか

未達時の取り扱い

SLAを満たせなかった場合に、報告・改善・料金の減額などがどう扱われるのか

報告の頻度

SLAの達成状況を、どのくらいの頻度で、どのような形で報告してもらえるのか

特に注意したいのが、応答時間と復旧時間の違いです。たとえば「障害発生から30分以内に対応」と書かれている場合（あくまで説明のための仮の例です）、それが「30分以内に対応を始める」のか「30分以内に直す」のかで、意味は大きく変わります。

SLA以外の契約書の確認項目（再委託、秘密保持など）については、情シスの業務委託とは？契約形態と注意点をわかりやすく解説をご覧ください。

(3)高いSLAが常に適切とは限らない理由

SLAの水準は高ければ高いほど安心に思えますが、必ずしもそうとは限りません。

SLAの水準を上げるには、委託先がより多くの人員を確保し、夜間・休日の待機体制や監視の仕組みを強化する必要があります。その分、委託費用は高くなる傾向があります。また、委託する側にも、それに見合った連絡体制や報告への対応が求められます。

一方で、すべての業務に高い水準が必要なわけではありません。たとえば、社内の一部の部署だけが使う業務システムと、顧客が利用するサービスのシステムとでは、止まったときの影響が大きく異なります。業務の重要度に見合わない高い水準を設定すると、必要以上の費用を払い続けることになりかねません。

大切なのは、業務ごとに「どのくらいの時間なら止まっても許容できるか」を考え、それに見合った水準を設定することです。

5. 自社に合う委託範囲の決め方

ここでは、自社に合う委託範囲を決めるための3つのステップを紹介します。

(1)現在の運用負荷を洗い出す

まずは、現在のIT運用の業務を書き出し、どこに負荷がかかっているかを把握します。

※表の数値は記入例です。

頻度と所要時間を見ると、どの業務に時間が取られているかが分かります。「止まった場合の影響」を書き出しておくと、次のステップで優先順位をつけやすくなります。

(2)止められない業務を特定する

次に、洗い出した業務の中から「止められない業務」を特定します。次の3つの観点で判断しましょう。

事業への影響

止まると、売上や顧客対応、社内の業務全体にどの程度の影響が出るか

止まってよい時間

何時間、何日なら止まっても許容できるか。夜間や休日に止まっても問題ないか

代替手段の有無

止まったときに、手作業など別の方法で業務を続けられるか

止められない業務ほど、監視の時間帯や対応のスピードを重視した委託が必要になります。反対に、止まっても影響が小さい業務は、平日の日中だけの対応にするなど、委託の範囲や水準を抑えることも検討できます。

(3)段階的に範囲を広げる

委託は、最初からすべてを任せるのではなく、段階的に範囲を広げていくのがおすすめです。たとえば、次のようなロードマップが考えられます。

ヘルプデスク

まずは問い合わせ対応の一次受付から委託し、委託先とのやり取りの流れに慣れる

運用監視

サーバーやネットワークの監視と、異常時の一次対応を追加する

運用保守

設定変更や定期メンテナンスなど、L2の対応まで範囲を広げる

段階を踏むことで、委託先が自社の環境を少しずつ理解でき、引き継ぎの漏れも防ぎやすくなります。各段階で、SLAの達成状況や対応の品質を確認しながら、次の範囲に進むかどうかを判断しましょう。

6. よくある質問（FAQ）

(1)情シス代行とIT運用アウトソーシングは何が違うのか

IT運用アウトソーシングは日常の運用・監視・保守が中心です。情シス代行は、それに加えて企画・調達・社内調整など、情シス業務のより広い範囲を対象にすることがあります。詳しくは、情シス代行完全ガイド｜依頼できる業務・料金相場・おすすめの選び方をご覧ください。

(2)24時間365日の監視は必要か

必要かどうかは、システムの重要度、止められない時間帯、社内の体制によって異なります。夜間や休日にシステムが止まると事業に大きな影響が出る場合は検討の価値があります。日中しか使わないシステムであれば、対応時間帯を限定することも選択肢です。

(3)移行にはどれくらいの期間がかかるか

移行にかかる期間は、委託する業務の範囲、移行対象のシステムの規模、手順書や構成情報がどの程度整っているかによって異なります。手順書が整っていない場合は、その整備から始める必要があるため、時間がかかる傾向があります。段階的に範囲を広げる場合は、各段階ごとに移行期間を見込んでおきましょう。

(4)一部の業務だけ委託することはできるか

一部の業務だけを委託することは可能です。その場合は、委託する業務と自社で行う業務の境界をはっきりさせ、契約やSLAで明確に定めておくことが重要です。境界があいまいだと、どちらも対応しない業務が生まれるおそれがあります。

7. まとめ

• IT運用アウトソーシングとは、サーバー・ネットワーク・クラウド・ヘルプデスクなど日常的なIT運用の業務を外部に委託することで、運用レベル（L1〜L3）ごとに委託範囲を分けて考えると整理しやすくなります。
• SLAは、対象範囲や応答時間と復旧時間の違いなどを確認し、業務の重要度に見合った水準を設定することが大切です。
• 次の一歩として、まずは現在の運用負荷と止められない業務を洗い出すところから始めてみてください。

IT運用の委託範囲の整理からご相談ください

スリーエーコンサルティングの「情シスtrust」では、社内のIT・PC・ネットワークに関するご相談を承っています。「どの業務をどこまで任せるべきか整理したい」という段階からでもお気軽にご相談ください。